Der Begriff Conversational Commerce (kurz cCom) beschreibt, wie eCommerce-Marken Produkte über eine Unterhaltung verkaufen und positive Kundenerfahrungen schaffen, also wie von einem Gespräch zu einer Transaktion gelangt.
Wie funktioniert cCom? 🌐
Bei der Verwendung von cCom wird zwischen Marketingzwecken und Verkaufszwecken unterschieden:
📨 Marketing: Durch die Automatisierung im Kontext von cCom werden Gespräche mit Menschen unterstützt und erweitert. Bei der Verwendung im Marketing, können schnelle Erfolge, insbesondere durch Automatisierungsprozesse, erzielt werden.
💸 Verkauf: Da Unterhaltungen nicht automatisiert werden können, ist es wichtig echte Menschen hinter den Bildschirmen zu haben und keine Chatbots. Es wird Vertrauen geschaffen und Loyalität erzeugt.
Verschiedene Tools: 🤳
1) Newsletter über Messenger-Apps: 💬
Messenger-Apps und E-Mails ergänzen sich. Unternehmen sollten für eine regelmäßige Kommunikation auf die E-Mail-Newsletter zurückgreifen. Um wichtige Neuigkeiten zu teilen, sollte die Veröffentlichung über einen WhatsApp-Newsletter ablaufen, um Kunden schneller zu erreichen.
2) Verkauf im Chat: 📲
Verkaufs-Chats verbinden die Leichtigkeit von Online-Shops mit der persönlichen Beratung eines Gesprächs und es bestehen viele Anwendungsmöglichkeiten. Es können zum einen Warenkörbe bearbeitet und Informationen zum Versand aktualisiert werden. Durch die neue Benutzererfahrung wird Loyalität und Vertrauen gewonnen.
3) Nutzung im Kundenservice: 🧑💻
WhatsApp verringert die Hemmung, mit Marken Kontakt aufzunehmen, da sich viele Menschen beim Telefonieren nicht wohlfühlen. Sobald ein Kontakt allerdings einmal entstanden ist, bleibt dieser oftmals langfristig bestehen.
